أورنج (1) إشكالية خدمة ما بعد البيع

 

alt

علي سعادة

من يشاهد إعلانات أورنج في الصحف وعلى بعض المواقع الإلكترونية وعلى الطرقات الرئيسة في عمان يعتقد أنه أمام حال مثالية من الأداء والخدمات المقدمة للزبائن الذين هم -نحن- المواطنون.
والواقع أن ثمة ثغرات كبيرة في الأداء لدى أرونج خصوصا في خدمة ما بعد البيع، وهي الخدمة التي تراهن عليها الشركات عادة حيث ان الزبون قبل أن يشتري أي خدمة أو جهاز أو منتج يسأل أولا عن الصيانة وقطع الغيار وما إلى ذلك من خدمات تأتي بعد شراء الخدمة أو المنتج.
وعلى سبيل المثال يجد زبون أورنج مشكلة حقيقية في الوصول إلى الشخص المعني بمشكلته مثل بطء الإنترنت أو ما تبقى له من رصيد في تنزيل المواد أو المحتويات على الإنترنت، ويتم تحويل المتصل إلى أكثر من رقم فرعي وإذا حدث ورد أحدهم فإنه يحيل الزبون إلى شخص آخر لتبدأ رحلة الشتاء والصيف من جديد.
والغريب أن هذا الاتصال يدفع قيمته الزبون الذي يطالب بدفع قيمة المكالمة التي قد تأخذ دقائق حتى يتم الرد عليه، وهذه عملية جباية من جيوب المواطنين بطريقة لا نعرف مدى قانونيتها ومدى تماشيها مع أنظمة الاتصال الدولية، فالمتصل دائما وبنسبة 100% هو زبون للشركة في الأصل ويجب ألا يدفع رسوما على خدمة دفع ثمنها مسبقا.
ومثال آخر عندما تواجه الشركة مشكلة في الاتصالات أو عطلا فنيا كبيرا كما حدث قبل أيام عندما حاول آلاف الزبائن عبثا الاتصال بالشركة لمعرفة سبب انقطاع النت أو بطئها، وأغلقت الشركة جميع الخطوط في وجه زبائنها الذين دفعوا مسبقا ثمن خدمة لم يحصلوا عليها أصلا.
نقطة أخرى تتعلق بحجم التنزيل على الانترنت فكثيرا ما يجد الزبون نفسه أمام حقيقة بطء النت، وعندما يتصل ويرد عليه بعد طول انتظار يجد الجواب جاهزا بأنه استنفذ حصته المتفق عليها من التنزيل، دون أن يعرف هذا الزبون كيف استنفذ حصته علما بأن استخدامه للنت يقتصر على تصفح المواقع وخدمة.
ويقال، وهذا الأمر بحاجة إلى أدلة، إن الشركة لا تعطي الزبون الحجم الحقيقي المتفق عليه من التنزيل على الإنترنت، وأن الأمر خاضع لحسابات أخرى لا يستطيع الزبون التأكد منها أو الوصول إليها.
وللحديث بقية..

Advertisements

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s

%d مدونون معجبون بهذه: